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沉渣泛起的机票预订背后,是OTA尴尬的业态和恶意抹黑

发稿日期:2017-10-10 来源:极客网 亿智蘑菇官方微信

 1个亿,是小目标。100个亿,就是大目标。

没想到,携程要被人用一篇文章帮助实现大目标:标题惊悚,《一年100亿?揭秘"携程”坑人“陷阱”》,发布时间显示为2017年10月6日20:44。文章大意是通过携程订票发现存在额外附加费用,“订998的机票,等你付款的时候,变成了1200(除了机场建设费之外)……”, “要非常仔细才能找到修改的地方。”

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五一前出现的“投行老范”十一尾声再次“沉渣泛起”,折射用户心态:体验着便利吐槽着不爽,只想得实惠不会考虑OTA死活

实际上,这篇文章是根据一个昵称为“投行老范”的网友吐槽形成。早在2017年4月就已经在网络流传,原文早已涉嫌诽谤被微信平台删除,“100亿”也纯属造谣诽谤,没有任何事实依据。值得玩味的是,五一前出现的“投行老范”,在十一进入尾声时再次“沉渣泛起”,都是在长假旅游旺季,时机显得“别有用心”。

如果从1997年华夏旅游网等国内OTA兴起算,过去20年的时间里,确实通过互联网的方式解决了广大用户的旅游需求。艾瑞统计数据显示,2016年中国在线旅游市场交易规模达6026亿元,同比增长34%,其中OTA市场营收规模为298亿元,同比增长48%。中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示,2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元,呈现稳步增长趋势,预测2017年中国在线旅游市场交易规模有望突破8000亿元。2019年中国在线旅游市场交易规模将超万亿,OTA营收破500亿应该不遥远。

市场背景下的用户心态很明显:便利要体验,不爽要吐槽。只想得实惠也是用户群体的本质特征之一,一边骂一边用几乎是常态。换位思考,用户的心思也很简单,无非是“我用你的平台买机票订酒店方便就好了,你不要挣我的钱或者少挣我的钱,这样我就很happy”。在用户的逻辑里,根本上不会考虑OTA本身的死活。

OTA业态的尴尬:利润空间越来越小,但凡增值服务都被视为“搜刮民脂民膏”,被夹在中间的携程还在试图承担一些社会责任

这就是OTA业态的尴尬。以机票业务为例,OTA们被两头夹击,不光是这一头用户要便宜机票要特价机票,而且另一头还有民航局和航空公司。民航局要规范机票销售行为,保护消费者权益,航空公司要控制销售费用,甩掉代理人自己做直销。最近一两年多个航空公司已经把大量中间代理商逼死到角落了,2016年6月1日 起,南航等多家航司先后发布通知,明确将从7月1日 起取消国内机票的前后返政策,在6月使用过渡性 Z 值来实现“转型”。紧接着,6月16日东航和上航发布通知,按照每个航段支付代理手续费。整体而言,航司之间手续费标准不同,从 5 至 60 元不等,基本原则是折扣票(以及私有运价)手续费低,头等舱和商务舱手续费高,而团体票、婴儿票等特殊票类则没有手续费。

要知道,在2014年以前,国内机票代理手续费一直是“前返 +后返”的组合——前返指完成一张机票销售即可获得的佣金,早年一直维持在 3%水平,从 2014年逐渐降低至0,而“后返”指的是基于销量等数据的额外奖励。对一些大中型代理人而言,前后返的收入可达票面价格的10%左右。而从2014年下半年起,国内各大航司先后下调“前返 佣金水平直至“0”,但一些出票量较大的代理人勉强可以享受6-7%水平的“后返”来对冲损失。

也就是说,OTA的利润空间其实越来越小,而要维持平台运转和继续为用户提供在线旅游服务,就需要开拓更多增值服务,以便摊销成本进而获得一定利润。但是,用户是不会想这么多的,大多数人长期以来的认识误区就是:你们OTA跟那些航空公司、酒店等等已经分账有佣金了,凭什么还赚我们用户的钱?

这就出现了,但凡OTA平台推出增值服务,都会被用户视为“搜刮民脂民膏”的尴尬现象。可平心而论,绝大多数OTA平台是具有社会责任感的,不仅以满足用户需求为己任,还在遇到突发自然灾害和人为事故时,为用户提供免费退单等服务帮助。单看1999年创办的携程,最近2个月就有3起——

1 、2017年8月8日晚四川九寨沟7级地震,就提供了7日内无损取消机票、酒店、租车等订单服务。

2 、8月17日,西班牙巴塞罗那发生恐袭事件,携程免费退改一周内的酒店、租车订单。

3 、墨西哥9月19日7.1级地震及23日6.1级地震,除了酒店、用车一周内免费退改,当日至黄金周的行程也可免费退订。

即便如此艰难,OTA行业的竞争恶意从未减少,抹黑携程并不代表行业胜出

以我的观察而言,携程算是一家比较有社会责任感的企业,当然还存在一些bug以及体验不好的地方,但也在改进。这次面对所谓的“捆绑销售”问题,被人抓住小辫子。消费者理所当然该有知情权和选择权,携程和飞猪、同程一样,提供了增值服务,只是在默认勾选上值得商榷,产品功能需要持续优化。

而更遗憾的是,OTA的业态已经如此尴尬和艰难了,但行业的竞争恶意从未减少。“投行老范”这篇稿子在4月份出现一次,现在国庆结束这个时间点出现,不排除是友商机票订单量上不去,急于完成KPI而刻意抹黑的一次行为。

再说机票业务,航空公司会成为这个市场上压死 OTA 的最后一根稻草么?我不得而知,但我个人强烈建议以携程为代表的整个OTA行业都需要警醒,并注意:

1)控制员工数量同时不能降低为用户提供的体验;

2)向休闲旅游领域纵深扩张,依托酒店、游轮、保险等产品和其他增值服务上获取佣金收入;

3)在目的地上专注于尼基市场,做强专业性;

4)构建一个收取服务费(或者交易费、管理费)的商业模式。

群众的眼睛是雪亮的,此时去抹黑携程并不代表其他任何一家能在OTA这个行业胜出。同时,行业的巨大困境和挑战仍然存在,“又想马儿跑,又想马儿不吃草”这种利己却断人活路的心态和做法也是需要众人警惕的。但愿新一轮消费者与OTA平台以及广大旅游服务提供商的认知互动调整后,各方都能找到利益平衡点。

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关键词: 携程 
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