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OPPO一线打新样:专业解答用户疑问,真心换取用户信任

发稿日期:2020-07-10 亿智蘑菇官方微信

2020年初春的一场疫情,以相当迅猛的扩散势头席卷了全球,极大程度影响了整个社会和经济的发展。对于消费市场而言,消费者被疫情禁锢在家中,民众的购买力和部分购买场景都受到了极大限制,进一步放大了消费者购买力对市场发展的影响。

虽然处于特殊时期,但时代的发展并不会因此止步。在国内疫情逐渐减轻的形势下,如何提升产品创新力、增强消费者对品牌的信任度是众多企业需要立即思考的问题。其中手机行业就是一个很好的例子,在5G全球化和疫情的双重考验下,除了为消费者提供具有竞争力的产品外,如何更好的与消费者建立信任,增强情感联系也显得越发重要。

随着5G进程的快速发展,国内各大手机品牌都开始了自己的应对策略。著名的手机品牌OPPO更是抢先一步精准攻破5G困局,率先取得了阶段性的胜利。从官方的统计数据可以看出,OPPO最新发布的Reno4机型以强悍的竞争实力成为了爆款潜力机型,在6月中旬的首销日中就取得了远超其他品牌的惊人销量!

在这样的大环境下,OPPO能做到逆境中稳住阵脚,关键在于在一次次的短兵相接中,优化自己,精进自己,从一线的炮火声中总结不断获取胜利的经验,然后复制到更多的战场。

正如1965年7月26日,毛泽东在中南海接见从海外归来的原国民党政府代总统李宗仁时,主动向李宗仁的机要秘书程思远发问:“你知道我靠什么吃饭吗?”面对茫然失措的程思远,毛泽东说,我是靠总结经验吃饭的。以前我们人民解放军打仗,在每个战役后,总来一次总结经验,发扬优点,克服缺点,然后轻装上阵,乘胜前进,从胜利走向胜利。用毛主席另外一句话总结,就是——“从战争中学习战争。”

销售服务一体化:服务有温度

手机实体店的发展轨迹是较为清晰的。从手机城或者手机一条街这样的综合性大卖场,逐渐衍变出品牌专卖店、品牌形象店、体验店等多种独立形式,品牌店面也从“大排档”纷纷进驻更高端的Shopping mall。

如此进阶过程,一方面快速将品牌印象拔高,但也让品牌陷入了一个更加严酷的竞争氛围中——消费者能在一个更加集中的消费环境中,对品牌店进行直接对比。而聊起某个Shopping mall,人们印象大抵是排列整齐,装潢精美的一个个品牌店,更有甚者脑海中会直接出现某个门店门头藏着的一个装潢小心机或者大方美观的整体设计。

门脸,即脸面,是第一印象。

这个竞技场中,门店的形象展示就像是海选比赛,第一眼看着不爱,就淘汰了。任你一身功夫,没用。如何抓住流动人群的眼球,并同时展现出品牌的气质,是一门学问。哪怕只是放一个简单的Logo,也绝非随意而为。这个时候考验的就是手机展陈动线的科学性及合理性,其核心在于对品牌战略的贯彻、销售目的的明晰以及Shopping mall核心客群研判。这样才能真正快速引导消费者锁定自己所好。

以上,是基础操作,大环境下,核心竞争点,其实落在“服务”。要做出有竞争力的服务,首先需要懂得消费者真正的需求,这决定了消费者整个购买流程的体验感,这种体验感直接影响了他对品牌的好感度以及忠诚度。

这方面,OPPO打了个样

以OPPO云南曲靖市销服一体店为例,这家店凭借有价值的服务,将每月40台手机销量的业绩,直接提升到了每月200余台,效果非常直观。

细节方面,店里的员工都有“主人”意识——顾客来到门店就像到家里做客,作为一家之主,要尽地主之谊,服务有温度,有细节,有关怀。譬如店员看到顾客手机壳有破损或者已经年久泛黄了,他们一定会自费赠送一个新的,不刻意不做作,就像是朋友日常送你一个小礼物一样。这个店还有一个杀手锏:贴膜服务。这不是简单的贴膜技术高超,而是“开放”和“免费”。

店员们都会在店外向路过的人发放免费贴膜券,无论你是什么品牌、什么型号的手机,都能免费提供贴膜服务。当顾客拿着免费券踏入门店那一刻,其实就开始享受了店员所带来的一系列关怀。其中包括利用各种香料,在帮手机做消毒杀菌后,根据顾客喜好调制专属的香味,让手机做一次Spa等更人性化的服务,让顾客感受到OPPO的真情实意,以及交朋友的意愿。

正如OPPO曲靖市场品牌负责人所言,“我们希望我们服务的用户不只是OPPO的用户,我们希望服务的用户是所有这个市场上的用户,我们让他真正认可OPPO这个品牌的价值与关怀。”服务是一个长期价值的链接。门店通过一张券能够建立起品牌跟消费者之间网状的联系,这种联系就是让消费者在这里感受到不一样的东西,这是服务的终极目的。更重要的是,对于一个品牌而言,服务是需要标准化的。这种标准应来自于“自下而上的优化”以及“有效化的复制”。

OPPO各个零售店的负责人都会经常就好的服务方式及创新点等方面进行交流,有价值的都会进行全域推广,各个门店根据自身地域特性,进行对应的调整,最终形成内核相同的“标准化服务”。消费者的消费行为逻辑是趋同的,因此绝大多服务方式的本质是可以复制利用的。要从各个门店汲取好的经验加以利用,这里才是最贴近消费者的地方,这是一种做事逻辑,是最好的思维“标准化”。

某种程度上,这是手机版本的从战争中学习战争,从胜利走向胜利。

基于门店的社交圈:长情陪伴

服务与交互,基本单位是人。要打胜仗,经验之外,还得靠精兵良将。要从市场中突围,就对员工及员工的管理培训模式有更高的要求。

因为业绩要求的冲击,导致不少品牌门店的员工变动频繁,只要业绩未达标,就可能面临被淘汰和替换。这是常见的通过更替人员从而期望拉动门店销售业绩的做法。但这无异于“拔苗助长”。人员更替可能带来短期提升,但从长远角度看,没有解决根本问题,很难建立品牌与消费者间的亲密关系,这是卖一单算一单的操作。

人员频繁变动,导致品牌很难在市场中坚持做一样东西,并最终产出效果。做服务,没有三五年的沉淀,又哪有消费者对品牌的深刻认知。因此,服务需要沉下来,从打照面,到变熟人,再到成为朋友,这需要一个过程。从某种意义上而言,门店的交互本质上是在做社交,做圈子,走心。

OPPO以店为枢纽,正在建立这种圈子。顾客不会一下子就爱上这个品牌,但良好的印象及称心的体验,会促使他在某天产生客观需求时,第一时间想到你。”对此,OPPO导购小彭说,有些顾客进门点名要某一个品牌。“顾客带有目的性我也可以讲,我把OPPO优点讲给你听,给你做一个大概对比,人都不会拒绝好东西。“不怕他来点单某个品牌,而是怕没有人进店。”

进店的人即使目的性很强,拿的不是OPPO手机要求帮调功能,“我们也给他调,顺便提一嘴OPPO手机也很好用,下次可以试一下。”功夫花在目的性不强的环节。这点很像以前上海弄堂里的老裁缝,长年累月给周围的人做衣服,对街坊邻居生娃添丁、娶妻嫁女都非常熟悉,对他们的衣服尺寸了如指掌。

传统社会人与人融洽关系,在云南手机卖场可以部分再现。小彭热心地承担着手机新功能推广和科普的任务,疫情期间给家长介绍孩子们在家上课的APP,成为很受欢迎的项目。分享网络支付和团购打折经验,也会有听众。

把导购个体优势上升到所有导购员工行动,门店一定需要一套成熟有效的培育体系及分层分级评分管理系统。

以OPPO云南区域的品牌店为例,关于店长及店员设置了一个评级制度,核心点在于店长和店员有几个级别的晋升,每个级别晋升都会有一定的级差。

其中,门店店长分为初级、中级、高级、超级四个级别,能力达到哪一个级别,就按哪一个级别发放薪资福利。店员分为初级、中级和高级三个级别,其有不同的底薪标准,门店会在平常的工作中,按照相应的指标去考核,其中服务指标最重要。门店会以服务为导向对店员进行考核,收集顾客对他的满意度反馈。

另外,店长对店员的监督要到位,门店的第二个重点就是抓店长团队。

门店应该把更多的权力释放给店长。店长立起来了,店员才能够得到更直接的管理,店长的能力关乎整个店的运营能力。人才变革也是同步进行时,以前市场消费者的需求是那个样子,那是生意,今天消费者更注重用户体验,OPPO是年轻人的品牌,就应该给更多优秀年轻人机会,让他们去亲近越来越年轻的市场。

持续地激发员工的热情,员工关怀及福利同样要保持相对的稳定。

譬如疫情期间,OPPO并没有为了削减成本而进行大幅裁员,同时为在职员工提供了一定的补贴。企业全面关怀员工,员工尽心服务消费者,消费者反馈企业,这才是一条健康的发展链条。

服务为网,产品为纲

若将消费者与品牌的关系,比作谈恋爱的话,服务、营销、推广就像是礼物,是拉近彼此之间感情的工具,而产品则是婚戒,这是能真正绑定二者关系的定情信物。

服务做好了,产品更应该跟上

疫情期间,手机市场相对萎缩,各大品牌都在调整战略,以期平稳度过。但在其中,OPPO逆水行舟,以6月Reno4首销成绩半月数据来看,好于预期,有望扭转局面。能够完成这样的好成绩,关键在于产品力。

OPPO的手机,无论R系列,还是Reno系列,最核心的点还是在聚焦目标消费人群。作为终端产品,OPPO从一开始就确立了“做出要让用户感到‘哇’的产品”。从Reno一代起,到目前热门的Reno4,研发、设计团队都是站在过去创新的基础上再做一遍创新。

OPPO的核心设计研发思路,为的只是用户拿到手机时的怦然心动。产品让人喜欢,是最核心的服务。

消费类的东西,是有潮流和流行的。OPPO的创新考验,还在于是否能抓住这个时代最潮流最核心的东西。从目前看,轻和薄是消费者较为关注的点。所以Reno4所打造的轻薄机身设计以及所带来的好手感,使其C位出道。

回看OPPO的发展历程,当年其从功能机转智能机时是2G转3G,3G转4G,而当前核心挑战是4G转5G。有人说5G是视频的时代,因为高速5G网络会催生大量的视频创作者。而提到视频手机,OPPO的Reno系列就不得不提。从Reno2的“稳”开始,外界就能看到OPPO已经从硬件和软件两方面有意往Reno系列上加入一些特性和功能,让普通人也能做到视频随手拍和轻松剪。

今年6月Reno4Pro发布,在这款5G手机上OPPO突破了普通消费者视频拍摄的一个痛点——夜景拍摄。Reno4Pro采用后置三摄组合,分别是4800万超清主摄、1200万超广角和1300万长焦。其中1200万像素的摄像头采用的是在OPPO在全能旗舰手机Find X2 Pro上配备的那颗IMX708传感器。在这颗传感器的帮助下,它的超广镜头能在夜景模式下开启四合一像素、实现大到2.8μm单颗像素,从而得到更出色的夜景成像品质。

仅仅是像系统硬件上升级是不够的,要实现手机夜景视频拍摄的突破还需要算法上的改善。Reno4 Pro上首次搭载了OPPO自研的“月光夜景视频算法”,这个算法通过高速多帧对齐方案,对噪点进行像素级优化处理,使信噪比提升近3dB,最终使画面纯净度提升,实现稳定、流畅拍摄1080P、30fps夜景视频。此外,为了保证持续畅爽的拍摄体验,Reno4 Pro引入了 Ace2 、Find X2 系列标配的的65W SuperVOOC 2.0闪充,65W超级闪充能够在极短时间的让Reno4 Pro“满血复活”。

爆款的背后,是洞察,是创新。真正做到了,哪怕大势不利,也能有为。

OPPO做出的所有动作,都是为了在时代当前迎合最核心的需求,不仅为追潮娱乐的年轻人打造需要而且喜欢的产品,同时用精准、温情的服务解决用户的实际难题,推进销售服务一体化的温暖体系。

虽然国内疫情已经逐渐减轻,经济也有所回暖。但是未来5G市场的角逐战役还在继续,竞争注定会更加激烈,OPPO如何保持势头,不断为市场带来惊喜,还是值得期待的。


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